Anbefaling 3: Understøt forventningsafstemning og dialogisk feedback

Gensidig forventningsafstemning og dialogisk feedback bidrager til, at borgeren oplever sig hørt og er en aktivt deltagende part i egen sag. Den dialogiske feedback finder sted gennem samtale i den løbende kommunikation og samarbejde med borgeren, og understøtter, at borgerens håb, ønsker og drømme til enhver tid er styrende for samarbejdet med borgeren. Samtidig styrkes borgerens oplevelse af mestring og reel medindflydelse samt mulighed for at bidrage. For at borgeren kan udtrykke sine forventninger og give ærlig feedback, er det nødvendigt, at der er etableret en tillidsfuld relation og et trygt understøttende rum. 

Gensidig forventningsafstemning er væsentligt for at etablere et godt samarbejde med borgeren, hvor borgeren oplever medindflydelse i tilrettelæggelsen af samarbejdet. Forventningsafstemningen spiller også en rolle i den løbende rådgivning og vejledning, hvor rådgiver sikrer borgerens forståelse af de konkrete muligheder og begrænsninger for hjælp og støtte efter lovgivningen.

Den løbende dialogiske feedback og gensidige forventningsafstemning er afgørende for at sikre et inddragende tillidsfuldt samarbejde, hvor borgeren spiller en aktiv rolle og tager ejerskab over egen indsats og udvikling.

Det anbefales, at myndighed:

• har en fast praksis for løbende forventningsafstemning og feedback i samarbejdet med borgeren, så man har afstemt borgerens ressourcer, ønsker, forudsætninger og behov. Det gælder også for borgere med svært nedsatte kognitive funktioner og borgere uden verbalt sprog. Udfører, borgerens netværk og andre relevante parter inddrages for at sikre, at borgerens perspektiver gives til kende.
• tilpasser samarbejdet og indsatsen i overensstemmelse med borgerens forventninger og feedback, så borgeren oplever sig hørt og som en aktiv medspiller i egen sag. Det er samtidig vigtigt, at rådgiver i samarbejde med udfører er tydelig om mulighederne for at justere i indholdet af støtten.

Forventningsafstemningen indeholder, foruden dialogen om borgerens forventninger til samarbejdet og indsatsen, også en dialog om rådgiverens forventninger til borgeren. Det er vigtigt, at borgeren går så aktivt ind i samarbejdet som muligt med den støtte og de hensyn, der skal til.

Den dialogiske feedback kan vedrøre borgerens oplevelse af samarbejdet, indholdet i den tildelte støtte og egen udvikling. Dialogisk skal forstås sådan, at feedbacken finder sted gennem samtale i den løbende kommunikation og samarbejde med borgeren, så det ikke er en afgrænset enkeltstående handling fx ved afslutningen af et forløb.

Som myndighedsrådgiver kan du nedenfor se en række eksempler på, hvordan du kan arbejde med forventningsafstemning og dialogisk feedback:

Skab en fast praksis for forventningsafstemning og feedback

• Begynd altid et nyt samarbejde med at forventningsafstemme med borgeren og hav fokus på, at borgeren forstår den løbende rådgivning, vejledning og afgørelser, og drøft centrale myndighedsrammer og -vilkår med borgeren.
• Afdæk løbende borgerens forventninger til indsatsen, og tal med borgeren om de forhold, der har indflydelse på borgerens forventninger, også i forhold til egen udvikling. Hvad går godt, hvad går mindre godt og hvorfor?
• Tilrettelæg faste rutiner, hvor borgeren har mulighed for at give udtryk for sin oplevelse af konkrete møder, samarbejdet med rådgiver og indsatsen.
• Arbejd systematisk med feedback via et redskab eller arbejdsgang, der passer bedst i jeres kommune. Det er ikke afgørende, hvilket redskab der bruges, men at der arbejdes fast med feedback og handles på tilbagemeldingerne.
• Inddrag borgerens netværk, samarbejdspartnere og eventuelt værge til at formidle borgerens feedback og forventninger, hvor det er relevant.
• Vær opmærksom på at journalisere borgerens feedback og forventninger og jeres fælles drøftelser.

 Tilpas samarbejdet og indsatsen efter borgers feedback

• Brug borgerens feedback aktivt under hele forløbet både til at tilpasse samarbejdet og selve indsatsen. Det kan fx være ændringer omkring, hvor opfølgningsmøder foregår, hvem der deltager og hvordan samarbejdet foregår.
• Hav fokus på og reager også på nonverbal feedback. Feedback kan komme i mange former fx ved udeblivelser, sygemeldinger, undvigende svar, kropssprog og andre former for udtryk af både glæde og frustration.
• Kvittér gerne og fortæl borgeren, hvordan du har brugt den feedback, der blev givet – verbalt eller nonverbalt. Fx ”Sidst vi mødtes, kunne jeg se, at du blev træt midtvejs i mødet, jeg har derfor denne gang overvejet, om vi skal lægge en kort pause ind…”.
• Handle konstruktivt og respektfuldt, hvis borgerens ønsker og forventninger ikke kan imødekommes. Fx ved at meddele større beslutninger og afslag på afgørelser, herunder begrundelsen for afgørelsen, mundtligt før de sendes skriftligt samt tilbyde opfølgende drøftelse.

Som myndighedsleder kan du nedenfor se en række eksempler på, hvordan du kan understøtte arbejdet med forventningsafstemning og dialogisk feedback:

• Facilitere generelle rammer og arbejdsgange, der understøtter udvikling af en fælles praksis for dialogisk feedback og forventningsafstemning i samarbejdet med borgeren gennem hele borgerforløbet.
• Sikre, at der udvikles spørgeteknikker og værktøjer til at gennemføre dialogisk feedback og forventningsafstemning, hvor borgerens forståelse og mulighed for at give egne perspektiver til kende sikres samt, at disse anvendes systematisk i hele forløbet.
• Er lydhør, prioriterer og justerer fleksibelt på baggrund af rådgiverens erfaring med at arbejde med feedback og forventningsafstemning, samt sikrer at rådgiverne har mulighed for at handle på borgerens feedback.
• Sørg for, at rådgiverne har kompetencerne til at arbejde med feedback. Arbejd fx med feedback i samarbejdet med kollegaer, da det styrker den fælles praksis og en generel kultur for at arbejde feedback-orienteret.
• Sikre den fortsatte udvikling, evaluering og kvalificering af den fælles praksis for, hvordan der arbejdes med dialogisk feedback og forventningsafstemning. Fx etablere fælles refleksionsrum, hvor erfaringer udveksles og evalueres.

Forberedelse til opfølgningsmødet

Skema, der sendes forud for opfølgningsmøder, som borgeren evt. i samarbejde med vejleder eller pårørende kan udfylde og bruge som egen forberedelse.

Find skemaet til forberedelse til opfølgningsmøde her

Folder med oversigt over mødetyper

Folder, der informerer borgerne om forskellige måder, kommunen holder møder på og hjælp til at undersøge, om der er særlige opmærksomheder i kommunikationen.

Find folderen med oversigt over mødetyper her

Visuelt VUM-understøttende materiale

Illustrationer af temaerne i voksenudredningsmetoden 2.0 (VUM 2.0), der understøtter dialogen om de temaer, udredningen kan tage udgangspunkt i.

Find materialet her

Visuelle stilladser

Kan anvendes i samtaler med borgeren, særligt i forbindelse med den socialfaglige udredning.

Find de visuelle stilladser her

CHIME – Spørgsmål til borgeren

Spørgsmål ud fra CHIME-modellen, der understøtter dialogen med borgeren om bl.a. borgerens ressourcer, håb, ønsker og drømme.

Find CHIME-modellen her

Visuelle symboler

Simple visuelle symboler, der kan anvendes i samarbejde med borgere uden verbalt sprog.

Find de visuelle symboler her

Hjælpespørgsmål til perspektivskifte

Spørgsmål, sagsbehandleren kan stille sig selv til at forsøge at sætte sig i borgerens sted.

Find hjælpespørgsmålene til perspektivskifte her

Eksempler på notater i du-form

Eksempler på, hvordan man kan skrive notater og referater i du-form, så de bliver mere borgerrettede og gennemsigtige. 

Find eksemplerne her

Videoer med psykoedukation om autisme, §83 og §85

Korte psykoedukative film til borgere og pårørende om det at leve med autisme og film om kommunens socialpædagogiske hjælp (SEL §85) og praktisk hjælp (SEL §83).

Find filmserien på Århus Kommunes hjemmeside