Anbefaling 1: Understøt behovstilpasset kontakt og opfølgning

En behovstilpasset opfølgning og løbende kontakt styrker kendskabet til borgerens håb, ønsker og drømme, ressourcer, udvikling og støttebehov. Det styrker mulighederne for, at borgeren, uanset forudsætninger, er en aktiv part i samarbejdet. Samtidig styrkes borgerens tillid og oplevelse af et ligeværdigt samarbejde. Det sikrer også, at samarbejdspartnere, pårørende og eventuel værge bliver inddraget i samarbejdet. Netværket kan understøtte med relevante oplysninger og styrke borgerens perspektiv i myndighedsarbejdet.

Tilgængelighed, fleksibilitet, behovstilpasset opfølgning og adgang til løbende kontakt mellem opfølgningsmøder giver borgeren en oplevelse af at blive hørt og inddraget. Det giver også rådgiveren mulighed for at handle relevant og rettidigt på opståede problemstillinger, sikre at støtten altid er den rette, og at sagen er veloplyst ved opfølgninger. Erfaringer viser desuden, at let og fleksibel adgang til myndighedsrådgiver styrker relationen og tilliden mellem borger og fagperson, og at det forebygger, at problemer og frustrationer eskalerer. Endeligt peger erfaringerne på, at en behovstilpasset kontakt og opfølgning nedsætter antallet af klager.

Det anbefales, at myndighed:

• i samarbejde med borgeren aftaler, hvordan rammerne for den løbende kontakt og opfølgning skal være, hvordan og på hvilke platforme, der kommunikeres, og hvem der skal inddrages i samarbejdet om borgerens indsats.
• foretager opfølgning med borgeren, borgerens netværk og relevante samarbejdspartnere, som er tilpasset borgerens behov. Det gælder i hele borgerens forløb og særligt ved overgange fx mellem forskellige tilbud eller ved rådgiverskift, hvor borgeren kan være særligt sårbar og behovet for tæt samarbejde er afgørende. Det kan medføre hyppig opfølgning.
• sikrer, at borgeren, borgerens netværk og samarbejdspartnere har let og fleksibel adgang til rådgiver imellem de planlagte opfølgninger, samt at rådgiveren sikrer, at hjælpen altid er den rette.

Som myndighedsrådgiver

Som rådgiver kan du nedenfor se en række eksempler på, hvordan du kan arbejde med behovstilpasset kontakt og opfølgning:

Lav aftaler om rammer for kontakt og opfølgning

• Tilrettelæg altid opfølgning og løbende kontakt ud fra borgerens forudsætninger så borgeren forstår informationen, og har mulighed for at tilkendegive egne ønsker og behov.
• Lav en fælles aftale med borgeren om, hvordan kontakten skal være ud fra borgerens ønsker, forudsætninger og behov. Det kan være ønsker til, hvor opfølgningsmøder skal foregå, hvem der skal deltage, og hvordan kontakten skal foregå mellem opfølgningsmøder. Har borgeren fx særlige ønsker til, at møder eller den løbende kontakt skal foregå digitalt, telefonisk eller andet. Værge og dennes rolle skal ligeledes aftales.
• Notér de fælles aftaler i borgerens sag, så kontinuitet sikres ved skift af rådgiver og evaluér løbende aftalerne med borgeren.
• Orientér borgeren om de grundlæggende elementer i sagsprocessen og forbered altid kommende møder i samarbejde med borgeren fx dagsorden til mødet.

 Foretag behovstilpasset opfølgning

• Sørg for, at opfølgningen er tilpasset borgerens behov, herunder at der er hyppig opfølgning i de sager, hvor det er relevant.
• Hav fokus på, at borger, udfører, eventuelle pårørende eller værge med kendskab til borgeren, deltager aktivt i opfølgningsmøder og kontaktes løbende, når det er relevant.
• Følg relevant og forebyggende op, hvis der opstår spørgsmål, udfordringer eller ændrede behov hos borgeren.

Sørg for let og fleksibel adgang

• Vær tilgængelig for borgeren og samarbejdspartnere mellem de planlagte opfølgninger og håndter opståede problemstillinger rettidigt.  
• Arbejd med fremskudt sagsbehandling, som styrker både tilgængelighed, kendskab til borgeren, koordinering og det tværfaglige samarbejde. Det kan fx foregå ved, at rådgiver er hos udfører/på tilbud på bestemte ugedage, hvor borgere spontant kan henvende sig.
• Hav fokus på andre fleksible måder at mødes og have kontakt på - eksempelvis digitalt, SMS eller andre platforme tilpasset krav til GDPR.

Som myndighedsleder

Som myndighedsleder finder du nedenfor en række eksempler på,  hvordan du kan understøtte arbejdet med behovstilpasset kontakt og opfølgning:

• Understøt, at kontakten tilrettelægges ud fra borgerens ønsker, forudsætninger og behov. Udarbejd fx en fælles standard for, hvad der skal drøftes med borgeren, når der laves aftaler om kontakten. Sørg også for, at der er en fast praksis for at dokumentere aftalerne med borgeren, så kontinuitet bevares ved rådgiverskift.
• Sørg for, at rådgiverne har tid til at forventningsafstemme og lave aftaler med borgeren om kontakten, og har tid til at forberede kommende møder i samarbejde med borgeren.
• Muliggør behovstilpasset opfølgning samt hyppig opfølgning, hvor det er relevant. Sørg for, at rådgiverne kan øge eller reducere hyppigheden for opfølgning ud fra borgerens behov og situation.
• Understøt, at rådgiverne kan reagere tidligt og forebyggende ved at give mulighed for tæt kontakt med fx flere korte uformelle ”tjek ind”.  
• Lav de nødvendige aftaler med udfører og relevante samarbejdspartnere for at sikre mulighed for, at de kan deltage i opfølgninger og i det løbende samarbejde.
• Understøt, at rådgiverne er tilgængelige for borgerne mellem opfølgninger fx ved at indføre faste telefontider og fremskudt sagsbehandling på tilbud.
• Hav fokus på at sikre tilstrækkelige og fleksible møderammer og understøttende rammer for kommunikation med borgeren. Fx adgang til digitale mødeformer og relevante alternative kommunikationsplatforme.

Forberedelse til opfølgningsmødet

Skema, der sendes forud for opfølgningsmøder, som borgeren evt. i samarbejde med vejleder eller pårørende kan udfylde og bruge som egen forberedelse.

Find skemaet til forberedelse til opfølgningsmøde her

Folder med oversigt over mødetyper

Folder, der informerer borgerne om forskellige måder, kommunen holder møder på og hjælp til at undersøge, om der er særlige opmærksomheder i kommunikationen.

Find folderen med oversigt over mødetyper her 

Visuelt VUM-understøttende materiale

Illustrationer af temaerne i voksenudredningsmetoden 2.0 (VUM 2.0), der understøtter dialogen om de temaer, udredningen kan tage udgangspunkt i.

Find materialet her

Visuelle stilladser

Kan anvendes i samtaler med borgeren, særligt i forbindelse med den socialfaglige udredning.

Find de visuelle stilladser her

CHIME – Spørgsmål til borgeren

Spørgsmål ud fra CHIME-modellen, der understøtter dialogen med borgeren om bl.a. borgerens ressourcer, håb, ønsker og drømme.

Find CHIME-modellen her

Visuelle symboler

Simple visuelle symboler, der kan anvendes i samarbejde med borgere uden verbalt sprog.

Find de visuelle symboler her

Hjælpespørgsmål til perspektivskifte

Spørgsmål, sagsbehandleren kan stille sig selv til at forsøge at sætte sig i borgerens sted.

Find hjælpespørgsmålene til perspektivskifte her

Eksempler på notater i du-form

Eksempler på, hvordan man kan skrive notater og referater i du-form, så de bliver mere borgerrettede og gennemsigtige. 

Find eksemplerne her

Videoer med psykoedukation om autisme, §83 og §85

Korte psykoedukative film til borgere og pårørende om det at leve med autisme og film om kommunens socialpædagogiske hjælp (SEL §85) og praktisk hjælp (SEL §83).

Find filmserien på Århus Kommunes hjemmeside