Anbefaling 2: Understøt kommunikation og samarbejde

Det styrker borgernes tillid, forståelse og oplevelse af at blive hørt og inddraget, når kommunikationen og samarbejdet tilpasses borgernes ønsker, forudsætninger og behov. Aktiv inddragelse af borgerens ressourcer styrker samtidig borgerens oplevelse af, at være en aktiv part med indflydelse i egen sag.

Aktiv inddragelse af samarbejdspartnere og borgerens netværk i kommunikationen og samarbejdet bidrager til at styrke borgerens perspektiv og handlekraft. Både samarbejdspartnere og netværk har ofte et indgående kendskab til borgerens liv, og kan i tilfælde hvor borgeren har begrænsede forudsætninger sikre, at borgerens håb, ønsker og drømme gives til kende.

Når en myndighed systematisk anvender redskaber, der er tilpasset borgerens ressourcer og forudsætninger til at understøtte samarbejdet og kommunikationen, understøtter det samtidig borgerens forståelse af at være en aktivt inddraget part med indflydelse på egen sag såvel som den reelle inddragelse. Derfor bør der anvendes understøttende grafiske redskaber i kommunikationen med borgere med nedsat funktionsevne, hvis der er behov for det.

Det anbefales, at myndighed:

• tilrettelægger kommunikationen med borgeren på en måde, der altid tager afsæt i borgerens forudsætninger og med blik for, at borgerens håb, ønsker og drømme er omdrejningspunktet. Der er fokus på at facilitere og bringe borgerens egne ressourcer i spil, så borgeren oplever et gensidigt forpligtende samarbejde med reel mulighed for selv at bidrage.
• koordinerer og inddrager borgerens netværk og relevante samarbejdspartnere efter borgerens ønske i forhold til at understøtte den praktiske kommunikation og samarbejdet med borgeren. Der er et ekstra fokus på at styrke den koordinerende rolle ved særlige overgange i borgerens liv samt et blik for støttemulighederne udenfor det kommunale regi.

• anvender redskaber og et sprog, der understøtter kommunikationen og samarbejdet i praksis, så kommunikationen kan udføres med udgangspunkt i borgerens forudsætninger og give borgeren mulighed for at udtrykke egne perspektiver.

Som myndighedsrådgiver

Som rådgiver kan du nedenfor se en række eksempler på, hvordan du i praksis kan arbejde med kommunikation og samarbejde:

Tilrettelæg kommunikationen ud fra borgerens ønsker og ressourcer

• Vær nysgerrig på borgerens perspektiv, håb, ønsker og drømme og anvend spørgsmål og redskaber, der både direkte og indirekte undersøger disse og følger undersøgende op.
• Inddrag borgeren i formulering af indsatsmål med afsæt i borgerens ressourcer, forudsætninger, håb, ønsker og drømme. Målene skal så vidt muligt være formuleret med borgerens egne ord og gerne i ”du/jeg-form”.
• Hav fokus på at facilitere og bringe borgerens egne ressourcer i spil i samarbejdet og i den løbende kommunikation, så borgeren har mulighed for at være en aktiv part i egen sag. Hold møder på måder, tidspunkter og steder, hvor borgerens ressourcer kommer bedst i spil, så borgeren har de bedste forudsætninger for at bidrage til egen sag.
• Hav fokus på at etablere et fælles ’vi’ i samarbejdet med borgeren, udfører og andre gennemgående samarbejdspartnere, så borgeren oplever et gensidigt forpligtende samarbejde også i forhold til egen rolle. Tydeliggør fx fælles aftaler i referater fra opfølgningsmøder, hvor ansvar og roller fremgår.

Koordiner og inddrag borgerens netværk og samarbejdspartnere

• Vær opmærksom på, at andre kan tale borgerens sag. Hav fokus på at styrke kendskabet til borgere uden verbalt sprog gennem borgerens netværk og udfører.
• Tilrettelæg kommunikationen på en måde, hvor samarbejdspartnere, pårørende og evt. værge inddrages aktivt i kommunikationen både ved møder og i den løbende kommunikation mellem opfølgninger, hvis borgeren ønsker det.
• Vær ekstra opmærksom på at støtte borgeren og være den koordinerende part ved særlige overgange i borgerens liv fx ved skift af tilbud.
• Overvej alternative støttetilbud, som fx støtte fra civilsamfundet, frivillige organisationer eller borgerens netværk, der kan supplere støtten og på sigt betyde, at borgeren kan klare sig mere selvstændigt. Også i denne proces er det vigtigt, at det sker i samarbejde med borgeren, så det sikres, at de alternative tilbud er tilstrækkelige i forhold til borgerens behov​.

 Anvend redskaber og sprog, der gør kommunikationen let forståelig

• Vær opmærksom på indforstået fagsprog og på egen myndighedsrolle med blik for magtperspektiver og skabelsen af et (tilstræbt) ligeværdigt samarbejde, hvor alle kommer til orde.
• Udarbejd fx korte film om jeres grundlæggende rådgivning og vejledning, som kan understøtte borgerens forståelse. Videooptagelser kan også bruges til rundvisning på tilbud og anden form for information.
• Anvend inddragende spørgeteknikker og grafiske redskaber, der understøtter kommunikationen særligt i samarbejdet med borgere med kognitive udfordringer og borgere uden sprog.
• Lav grafiske fremstillinger bygget op om borgerens indsatsmål i samarbejde med borgeren og samarbejdspartnere, som indeholder indgåede aftaler, roller og ansvar, samt borgerens egen oplevelse af de indgåede aftaler. Borgeren får dokumentet med hjem.
• Såfremt borgeren har ønsket en handleplan, bør denne anvendes aktivt i kommunikationen med borgeren og koordineringen af borgerforløbet. Handleplanen viser formål med indsatsen og konkrete indsatsmål, og tydeliggør alle involverede parters roller og ansvar i det fælles samarbejde.
• Vær opmærksom på også at journalisere visuelle redskaber, skitser og lign, der indgår som en del af kommunikationen i borgerforløbet.

Som myndighedsleder

Som myndighedsleder finder du nedenfor en række eksempler på, hvordan du kan understøtte arbejdet med kommunikation og samarbejde:

• Muliggør, at rådgiverne kan arbejde koordinerende i samarbejdet med borgeren, de pårørende, udfører, eventuel værge og andre relevante samarbejdspartnere. Det vil ofte omfatte at give ekstra tid til opgaven.
• Understøt en fælles praksis for brug af understøttende kommunikationsredskaber, som altid tilpasses den enkelte borgers ønsker og forudsætninger, herunder visuelle redskaber for borgere med særlige kognitive udfordringer.
• Sørg for relevant kompetenceudvikling om kommunikation med særlige målgrupper, som indeholder relevant viden om målgruppen og brug af relevante konkrete værktøjer.
• Arbejd med strategisk kompetenceudvikling, så rådgiverne har de rette kompetencer til at arbejde relationelt.
• Vær generelt opmærksom på at støtte et recovery-orienteret mindset i måden rådgivere arbejder på, og deres rolle som faciliterende og kordinerende i tæt samarbejde med borgeren, udfører og øvrige samarbejdspartnere.
• Sikre en meningsfuld og tilstrækkelig fagsystemunderstøttelse i samarbejdet mellem myndighed og udfører.
• Hav et beredskab til at støtte rådgiverne, når de bliver følelsesmæssigt belastede, fordi de har tæt samarbejde med borgere, der har det svært fx via løbende supervision

Forberedelse til opfølgningsmødet

Skema, der sendes forud for opfølgningsmøder, som borgeren evt. i samarbejde med vejleder eller pårørende kan udfylde og bruge som egen forberedelse.

Find skemaet til forberedelse til opfølgningsmøde her

Folder med oversigt over mødetyper

Folder, der informerer borgerne om forskellige måder, kommunen holder møder på og hjælp til at undersøge, om der er særlige opmærksomheder i kommunikationen.

Find folderen med oversigt over mødetyper her

Visuelt VUM-understøttende materiale

Illustrationer af temaerne i voksenudredningsmetoden 2.0 (VUM 2.0), der understøtter dialogen om de temaer, udredningen kan tage udgangspunkt i.

Find materialet her

Visuelle stilladser

Kan anvendes i samtaler med borgeren, særligt i forbindelse med den socialfaglige udredning.

Find de visuelle stilladser her

CHIME – Spørgsmål til borgeren

Spørgsmål ud fra CHIME-modellen, der understøtter dialogen med borgeren om bl.a. borgerens ressourcer, håb, ønsker og drømme.

Find CHIME-modellen her

Visuelle symboler

Simple visuelle symboler, der kan anvendes i samarbejde med borgere uden verbalt sprog.

Find de visuelle symboler her

Hjælpespørgsmål til perspektivskifte

Spørgsmål, sagsbehandleren kan stille sig selv til at forsøge at sætte sig i borgerens sted.

Find hjælpespørgsmålene til perspektivskifte her

Eksempler på notater i du-form

Eksempler på, hvordan man kan skrive notater og referater i du-form, så de bliver mere borgerrettede og gennemsigtige. 

Find eksemplerne her

Videoer med psykoedukation om autisme, §83 og §85

Korte psykoedukative film til borgere og pårørende om det at leve med autisme og film om kommunens socialpædagogiske hjælp (SEL §85) og praktisk hjælp (SEL §83).

Find filmserien på Århus Kommunes hjemmeside